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La gestion des émotions pour un service de qualité

La gestion des émotions pour un service de qualité

Paperback

General Psychology

ISBN10: 6208844266
ISBN13: 9786208844264
Publisher: Editions Notre Savoir
Published: Jul 9 2025
Pages: 68
Weight: 0.23
Height: 0.16 Width: 6.00 Depth: 9.00
Language: French
L'objectif de cette recherche empirique était de renforcer l'intelligence émotionnelle des employés afin d'améliorer la qualité, l'attention et le service à la clientèle dans la cafétéria et le restaurant Domuss. L'étude était qualitative, avec une conception narrative et une population de quatre participantes. Les instruments utilisés étaient le Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adapté par Fernández et al. (2004) et une technique d'entretien semi-structuré basée sur les cinq compétences émotionnelles de Goleman. Les résultats ont montré que trois participants se situaient à un niveau élevé et un à un niveau très élevé en termes d'intelligence émotionnelle; en ce qui concerne les états émotionnels dans la dimension de la perception, les participants deux et quatre ont obtenu des niveaux élevés, et le participant trois a obtenu un niveau juste dans la fourchette moyenne; en ce qui concerne la compréhension, les participants un, trois et quatre ont été placés à un niveau moyen et le participant deux a obtenu un niveau faible. En outre, l'entretien semi-structuré a permis d'identifier que les employés expriment leur intelligence émotionnelle dans le service à la clientèle par les compétences d'empathie et d'écoute active.

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