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Call Centers: Sistema de Culpa Aparente (SCA): Errores de gerencia, supervisión, QA y entrenamiento en call centers, y por qué el problema es el siste

Call Centers: Sistema de Culpa Aparente (SCA): Errores de gerencia, supervisión, QA y entrenamiento en call centers, y por qué el problema es el siste

Paperback

Business GeneralManagement

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ISBN13: 9798241526625
Publisher: Independently Published
Published: Dec 28 2025
Pages: 92
Weight: 0.26
Height: 0.19 Width: 5.50 Depth: 8.50
Language: Spanish
Si no sabes cuál es la causa, no tienes derecho a corregir.

En los call centers, esta regla se viola todos los días.

Cuando bajan las métricas, aumentan las quejas o algo falla en la operación, la corrección casi siempre apunta hacia abajo: el agente. Se refuerzan guiones, se aplican advertencias y se activan planes de desempeño. Mientras tanto, el sistema -las decisiones de gerencia, la supervisión, los modelos de entrenamiento y los criterios de QA- permanece intacto.

Call Centers: Sistema de Culpa Aparente (SCA) nombra y desmonta ese patrón.

Este libro sostiene que muchos de los fallos operativos no son causados por las personas, sino por un comportamiento organizacional recurrente: corregir individuos sin diagnosticar el sistema. El resultado es control aparente sin aprendizaje, disciplina sin mejora y castigo sin solución real.

Basado en más de dos décadas de experiencia directa en operaciones de call center, el libro analiza:

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